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      美洽服務標準

      任務優先級別的分類

      優先級 1(High)

      系統出現重大故障或主要功能無法實現,導致客戶重要作業無法完成;客戶的數據開始泄露或丟失。這樣的問題歸類為優先級 1。

      范圍性出現下列問題歸類為優先級1(包括但不限于以下幾點):

      1. 對話消息丟失
      2. 消息延遲
      3. 后臺無法登陸
      4. 工作臺轉圈、白屏

      優先級 2(Medium)

      當一個問題重復不斷地影響正常工作,并且問題是由于美洽產品的不正確或者無法修正的功能所引起的時候;客戶的數據面臨泄露和丟失的風險。這樣的問題歸類為優先級 2。 范圍性出現下列問題歸類為優先級2(包括但不限于以下幾點):

      1. 對話發起頁看不到
      2. IP獲取不到
      3. 后臺反應遲鈍
      4. 對話關閉不了

      優先級 3(Low)

      當一個問題日常工作沒有太大的影響,或者是有問題的機能不是日常使用而是很少用的技能的話;客戶數據的泄露和丟失風險較低。這樣的問題可以歸類為優先級 3。范圍性出現下列問題歸類為優先級3(包括但不限于以下幾點):

      1. 結束對話不能立即進入歷史對話
      2. 首頁數據概覽有延遲
      3. 已設置的后臺功能,未按照設置生效

      服務水平標準

      對于優先級 1 的問題,任務提交后,美洽客戶成功人員保證首次響應時間將在 15 分鐘之內,而采取修復行動的時間則在 30 分鐘之內。24 小時不間斷支持。

      對于優先級 2 的問題,任務提交后,美洽客戶成功人員的首次響應時間不超過 30 分鐘,而采取修復行動的時間則在下一個工作日之內。

      對于優先級 3 的問題,任務提交后,美洽客戶成功人員的首次響應時間不超過 1 小時,而采取修復行動的時間則在下兩個工作日之內。

      美洽解決流程

      一個修復行動可能是解決軟件錯誤、創建規避方法,或建立一個行動計劃。

      一個行動計劃會提供:

      1. 確認是否問題(有些情況看起來像問題,但其實可能是美洽產品的設計邏輯)
      2. 嘗試復現問題(問題的定義:可復現的。因為如不能復現,則有可能是復現條件沒有明確,需二次確認)
      3. 搜集必要的信息提交給技術(如企業id, 訪客標識, 問題發現時間, 復現條件等)
      4. 技術查看DB, 日志, 代碼等分析問題的原因所在
      5. 技術找到原因后分析如何解決?(會有多種做法, 其中部分問題,可能需要涉及到和產品溝通,按此種解決方法處理是否妥善,再敲定解決方案。)
      6. 修改代碼, 測試用例, 和配置文件等
      7. 在內部測試環境上找測試工程師測試
      8. 測試工程師驗收合格后上線生產環境
      9. 用戶驗收, 如果驗收不合格再回到第1步

      服務水平標準可以將無法預計的宕機時間降至最小,確保了業務流程的連續性,并提供項目按計劃執行的保障。

      各渠道的客戶服務時段

      美洽官網

      工作時間:每周 6 天*11小時/天,周一至周六,每天 9:00-20:00。法定節假日具體根據放假時間酌情安排。

      非工作時間:客戶可以提交工單任務。如遇緊急情況,請致電客戶支持人員。

      優先級1級的應24小時不間斷服務。優先級2、3級的亦應按照以上本協議的服務標準執行。乙方不得以不在工作時間內而拒絕提供服務。

      美洽 400 電話

      周一至周五:9:00-18:00,節假日除外。

      非工作時間:客戶可以提交工單任務。如遇緊急情況,請致電客戶支持人員。

      優先級1級的應24小時不間斷服務。優先級2、3級的亦應按照以上本協議的服務標準執行。乙方不得以不在工作時間內而拒絕提供服務。

      客戶所在的微信群、 QQ 群

      工作時間:每周 7 天*13 小時/天,周一至周六:9:00-18:00:首次回應時間不超過15分鐘;18:00-22:00:首次響應時間不超過20分鐘。周日會及時響應,但不作為首次響應時長要求。

      非工作時間:客戶可以提交工單任務。如遇緊急情況,請致電客戶支持人員。

      優先級1級的應24小時不間斷服務。優先級2、3級的亦應按照以上本協議的服務標準執行。乙方不得以不在工作時間內而拒絕提供服務。

      功能迭代周期

      迭代周期內反饋需求及問題,將于下一個迭代周期進行評估或修復。

      關于CDN方案

      CDN方面,美洽使用騰訊 CDN和阿里云。如遇故障發生,通過修改 DNS CNAME 切換CDN。

      正常情況下,CDN 會自動回源刷新。根據需要,為了提高生效的實時性,美洽也會利用CDN 的管理平臺主動去觸發刷新

      關于AWS的運維監控及應急措施

      關于服務器異常監控,美洽目前有專業的運維團隊在負責, 監控上使用 AWS cloud watchPrometheus,對我們的業務指標建立對應的?Dashboard 和報警, ?出現問題的時候, 我們的研發團隊和運維團隊會全部進行跟進解決。

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